Trainingsaanbod
Klantgericht Communiceren
Resultaat van de training klantgericht communiceren
Na de training klantgericht communiceren ben u in staat om te handelen op basis van wat uw klant wil. U weet op welke manier uw gedrag het gedrag van de klant beïnvloedt. Door snel en doeltreffend contact te maken met uw klant weet u een positieve indruk te maken. U stelt de juiste vragen zodat uw klant zich serieus genomen voelt en u erachter komt op welke wijze u het meest aan de verwachting van de klant kunt voldoen. U heeft inzicht gekregen in het beslissingsproces van uw klant en weet daar doeltreffend op in te spelen. Met andere woorden: na deze training bent u in staat om duidelijk aan de klant over te brengen hoe u in zijn/haar behoeftes kunt voorzien.
Waarom klantgericht communiceren
U wilt dat uw klant tevreden over u is waardoor ze bij u zal blijven kopen. Zo tevreden zelfs, dat zij andere klanten naar u stuurt. U leert de echte behoefte van uw klant kennen en daarop in te spelen. U vindt het belangrijk dat u uzelf door service en klantgerichtheid positief en herkenbaar onderscheidt. Klantgerichtheid vertaalt zich in een goede relatie tussen beide partijen en klinkende munt.
Voor wie is de training klantgericht communiceren
Alle betrokkenen bij het klantproces: verkopers, adviseurs, winkelpersoneel, buitendienstmedewerkers, binnendienstmedewerkers, (telefonische) helpdeskmedewerkers.
Basismodule 1: Eigen rol en verantwoordelijkheid binnen klantgerichtheid
Inhoud
In deze module staan we om te beginnen stil bij de definitie van klantgerichtheid. Wat betekent het voor u als u zich daadwerkelijk richt op de klant? Pas wanneer u in staat bent een klantgerichte houding concreet de definiëren, kunt u uw eigen rol en handelen concreet maken. Heldere persoonlijke uitgangspunten met betrekking tot klantgerichtheid bieden u handvatten tijdens uw contact met klanten. Klantgerichtheid levert zowel u als de klant veel op. Het maakt uw contact met klanten soepeler, aangenamer en vruchtbaarder. Klantgerichtheid leidt tot klanttevredenheid. Klanttevredenheid leidt tot duurzame klantrelaties en verkoop door mond tot mond reclame.
Resultaat
- Heldere persoonlijke doelen in het handelen vanuit klantgerichtheid.
- Inzicht in de opbrengsten van klantgerichtheid, zowel voor de deelnemer als voor de klant.
Basismodule 2: Inleven in de klant met behoud van de controle over het gesprek
Inhoud
Om uw klanten van dienst te kunnen zijn is er meer nodig dan alleen kennis. U zult ook moeten weten wie de klant is en wat er bij de klant leeft. Het is belangrijk dat u uw eigen doelen nog even kunt parkeren, om echt aansluiting te vinden bij uw klant. Daarna kunt u de stap maken om de wensen van de klant te inventariseren. En pas daarna komen uw eigen doelen weer in beeld. Gesprekken die beginnen vanuit inleving brengen u in een totaal andere situatie met uw klant. Wanneer u leert onbevooroordeeld open te staan voor de behoeften van de klant en hierop in te spelen, maakt dit uw werk efficiënter en leuker. U bent immers diegene die de klant dat kan bieden, dat hij/zij het meest nodig heeft. Deze module laat u ervaren dat u openstellen voor de klant juist controle oplevert.
Resultaat
- Inzicht in wat inleving u oplevert in contact met klanten.
- Handvatten om de controle over het gesprek te behouden als u de klant heeft uitnodigd over zijn situatie en wensen te laten praten.
- Handvatten waarmee u uw klanten laat ervaren dat u naadloos aan kunt sluiten bij hun wensen.
Basismodule 3: Met trots neerzetten van de organisatie en het aanbod
Inhoud
Als u twijfelt, dan twijfelt uw klant ook. Pas wanneer u uzelf, uw organisatie en uw aanbod met trots kunt neerzetten, bent u in staat om uw klanten te enthousiasmeren en in beweging te krijgen. Dat betekent niet dat u in deze module leert opscheppen of overdrijven. U leert in deze module uw persoonlijke binding met uw organisatie en uw aanbod helder naar voren te brengen. Hierdoor kunt u op een natuurlijke en daarmee aansprekende en een aanstekelijke manier over uw organisatie en aanbod vertellen. Wanneer u dit combineert met nieuwsgierigheid naar en interesse in uw klant, wordt u een authentieke, oprechte en geloofwaardige gesprekspartner voor uw klanten.
Resultaat
- Handvatten om op een natuurlijke manier uw trots op uw organisatie en uw aanbod naar voren te brengen.
- Klantcontact waarbij u op een aanstekelijke manier uw enthousiasme op uw klanten over kunt brengen.
Basismodule 4: Eerste indruk, openen en afronden van een klantgesprek
Inhoud
In deze module staan we stil bij het maken van een goede start in het contact met een klant en het afronden van het gesprek. De eerste indruk heeft veel impact heeft op de rest van het gesprek. In de eerste indruk bepaald de klant onbewust op hij u kan vertrouwen. Tijdens deze module ervaart u welke indruk u achterlaat op een klant en hoe u kunt zorgen voor een prettige en betrouwbare eerste indruk. Vervolgens werken we aan het openen van het gesprek. Een goede opening van een gesprek heeft veel invloed op de kwaliteit van het gehele gesprek. Hoe schetst u heldere kaders en maakt u het doel bespreekbaar en laat u daarbij ook nog voldoende ruimte om flexibel te kunnen blijven in het gesprek? Ook staan we stil bij de afronding van het gesprek. Hoe voorkomt u dat u in herhaling valt? Hoe maakt u de gemaakte afspraken concreet? In deze module leert u het raamwerk voor elk klantgesprek stevig neer te zetten.
Resultaat
- Houvast en heldere structuur voor elk klantcontact.
- Inzicht in en invloed op de eerste indruk die u maakt op een klant.
- Efficiëntere gesprekken!
Verdiepingsmodule 1: Omgaan met verschillende klanttypen
Inhoud
Dat niet iedere klant hetzelfde is wist u allang. En dat verschillende klanten om een verschillende benadering vragen is ook niet nieuw voor u. Maar hoe onderscheidt u al deze klanten van elkaar en hoe weet u welke aanpak aan zal slaan? In deze module leert u welke verschillende klanttypen er bestaan en hoe u deze verschillende typen snel kunt herkennen. Vervolgens gaan we in op de manier waarp deze klanten communiceren en hoe u daarop kunt aansluiten. Het werken met verschillende klanttypen biedt houvast en structuur. Na het volgen van deze module kunt u snel en doeltreffend aansluiten bij iedere klant waar u mee te maken krijgt. Kiest u voor deze module dan heeft u een grote voorspromg in het omgaan met verschillende klanttypen als u weet welk klanttype u zelf heeft. Kies in stap 4 van het offertesysteem voor een individuele intake aan de hand van de DISC-analyse. Deze geeft u inzicht in uw eigen manier van communiceren tijdens het kopen van producten of diensten.
Resultaat
- Houvast en structuur in uw benadering van klanten.
- Snel en eenvoudig aansluiten bij de communicatiestijl van uw klant.
- Contact met klanten die zich begrepen, gehoord en gezien voelen; tevreden klanten dus!
Verdiepingsmodule 2: Klachtenafhandeling
Inhoud
In deze module ervaart u hoe u klachten succfesvol afhandelt. We werken hierbij vanuit de procedures die er binnen uw organisatie bestaan voor klachtenafhandeling. Hoe brengt u deze procedures helder over naar de klant, zonder dat deze het gevoel krijgt dat hij/zij onderdeel wordt van een protocol? Om een klantrelatie in geval van een klacht te herstellen is niet zozeer de financiële tegemoetkoming of schadeloosstelling van belang, maar de manier waarop de klant wordt benaderd. In deze module ervaart u hoe uom kan gaan met de emoties van de klant zonder hem/haar gelijk te geven. Zo creëert u de kans om de relatie met de klant te herstellen en de goede naam die uw organisatie heeft te bewaren.
Resultaat
- Klanten die zich begrepen en gehoord voelen, ook in geval van een klacht.
- Herstel van klantrelaties bij klachten.
- U kunt omgaan met de emoties van de klant en inhoudelijke discussies vermijden.
Verdiepingsmodule 3: Omgaan met “lastige” klanten
Inhoud
Soms krijgt u te maken met klanten waarbij geen enkele benadering positief uit lijkt te pakken. Klanten die ontevredenheid blijven uiten, wat u ook aanbiedt. Klanten die in de aanval gaan. Klanten die zich zeer subassertief gedragen. En zo zijn er nog vele voorbeelden denkbaar. In deze module krijgt u de gelegenheid om te leren omgaan met dat gedag waarmee u het meeste moeite heeft. U krijgt concrete handvatten aangereikt en gaat actief aan de slag. In deze module ervaart u dat er geen ‘onmogelijke klanten’ bestaan en dat iedere situatie een opening biedt om contact te maken met de klant en invloed uit te oefenen op zijn/haar gedrag.
Resultaat
- Handvatten om zelfs de meest lastige klanten te benaderen.
- Inzicht in wat u kunt doen om het gedrag van een klant te doen veranderen.
- Zelfvertrouwen, zelfs wanneer u te maken krijgt met zeer lastig gedrag.